Les attentes des consommateurs ont sensiblement évolué en matière d’assistance en ligne. Ils veulent le moins de temps d’attente possible, un canal gratuit et une navigation facile. Les entreprises utilisent diverses stratégies cross-canal pour répondre à ces attentes, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, le click-to-chat, les plateformes de médias sociaux et maintenant le click-to-call. Mais qu’est-ce que le Click to Call ? Quels sont les avantages d’une telle solution sur une plateforme en ligne ?
Qu’est-ce que le Click to call ?
On peut définir click to call étant une fenêtre qui offre aux visiteurs la possibilité d’entrer leur numéro de téléphone afin d’être rappelés gratuitement dans les plus brefs délais. Cliquer pour appeler est parfois connu sous le nom de rappel Web. Après avoir entré son numéro de téléphone dans le champ « Se souvenir de moi » et soumis le formulaire, la personne recevra un message confirmant que sa demande a été prise en considération. Lorsqu’un consultant est à nouveau disponible, il ou elle appellera le client sans frais pour répondre à ses questions.
Un canal de confiance
Pour joindre un chargé de clientèle, 80 % des francophones préfèrent utiliser les canaux standards, dont le téléphone. Du fait de la relation avec une personne réelle, c’est un canal de confiance qui rassure. Sans autre moyen de communication, il est impossible de transmettre des émotions comme le fait le téléphone. Même si la popularité des émoticônes a permis aux gens d’exprimer plus facilement leurs émotions, le téléphone reste le meilleur outil pour le faire.
Un canal performant
Selon une étude BVA, le canal face-à-face arrive en tête (94 %), suivi du click to phone et du chat. En utilisant Click to call, vous pouvez répondre immédiatement au client et régler rapidement son problème. De plus, la méthode de rappel Web a les taux de conversion les plus élevés, car elle offre aux visiteurs une réponse immédiate et une facilité de communication inégalée. Cela augmente non seulement le taux de conversion, mais également la taille moyenne des commandes, qui est supérieure de 20 %. Cependant, ces résultats ne sont pas applicables tant que les utilisateurs de ce service n’ont pas été identifiés. Sur un site e-commerce, par exemple, Click to call est mis en évidence.
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